Pour optimiser un parcours client avec des messages enrichis, chaque étape du parcours doit correspondre à un format RCS précis. Une carte enrichie présente une offre ou une commande. Un carrousel aide à comparer plusieurs produits. Des réponses suggérées et des boutons d'action font passer le destinataire du message à l'action sans quitter sa messagerie. Le SMS sert de solution de repli pour les téléphones non compatibles, et chaque étape se mesure pour ajuster le scénario.
Comment les cartes enrichies RCS Business Messaging s'inscrivent-elles dans le parcours client selon Google ?
Le RCS Business Messaging est le cadre défini par Google pour les échanges entre une entreprise et ses clients dans l'application de messagerie native du téléphone. Le message n'est plus un simple bloc de texte. Il peut contenir une image ou une vidéo, un titre, une description et des boutons. Cet ensemble s'appelle une carte enrichie (« rich card »).
Dans un parcours client, la carte remplit un rôle bien précis : elle condense une information et l'action attendue. Une confirmation de commande devient une carte avec la photo de l'article, le délai annoncé et un bouton « Suivre mon colis ». Un rappel de rendez-vous propose d'ajouter l'événement à l'agenda ou d'afficher l'itinéraire. Le client n'a plus à copier un lien raccourci ni à se demander si le message est fiable.
La confiance est d'ailleurs un pilier du dispositif. L'expéditeur est un agent vérifié qui s'affiche avec son nom, son logo et ses couleurs. À l'étape de l'alerte ou de l'authentification, ce marquage aide à distinguer un message légitime d'une tentative d'hameçonnage.
Pour bien construire le parcours, partez des moments clés plutôt que des formats :
- Découverte : une carte unique, un visuel fort, une seule action principale.
- Considération : un carrousel pour comparer, des réponses suggérées pour orienter.
- Transaction : un bouton qui mène directement à la page de paiement ou au panier.
- Après-vente : notifications de suivi, demande d'avis, échange bidirectionnel avec le service client.
LINK Mobility, plateforme d'envoi de messages RCS
LINK Mobility est un fournisseur de plateforme de communication mobile en tant que service (CPaaS) qui permet aux entreprises d'envoyer des messages par SMS, RCS, WhatsApp et e-mail. Sa filiale française, LINK Mobility SAS, est installée à Boulogne-Billancourt. Le groupe, fondé il y a plus de 25 ans, a son siège à Oslo. Sur le RCS, l'entreprise se présente comme prestataire certifié par Google. Elle met en avant la combinaison des canaux pour construire une expérience client cohérente.
- Messages RCS riches avec images, carrousels et boutons, et conversations bidirectionnelles.
- Envois SMS via l'API MyLINK, avec expéditeur alphanumérique, envois en masse et programmés.
- WhatsApp Business avec profil vérifié Meta et flows, en tant que partenaire commercial certifié Meta.
- Gestionnaire de campagnes, éditeur de chatbots sans code, connecteurs et documentation API.
- Usages couverts : marketing, notifications et alertes, paiements, authentification (OTP, 2FA), automatisation.
Comment les carrousels RCS Business Messaging favorisent-ils l'engagement client ?
Un carrousel aligne plusieurs cartes enrichies que le destinataire fait défiler horizontalement. Chaque carte possède son visuel, son texte et ses propres boutons. Le format répond à une question que la carte unique laisse en suspens : « et si cette offre ne me convient pas ? »
L'engagement naît du choix. Une enseigne peut présenter trois modèles d'une même gamme, un transporteur plusieurs créneaux de livraison, une agence de voyage des destinations avec un bouton de réservation sur chacune. Le client compare, puis agit sur la carte qui l'intéresse. Ce signal est précieux : savoir quelle carte a reçu le clic renseigne sur une préférence, que le scénario peut exploiter au message suivant.
Quelques règles de conception évitent un carrousel subi plutôt que parcouru :
- Une cohérence visuelle entre les cartes : même format d'image, même longueur de titre.
- Un ordre réfléchi : la carte la plus pertinente pour le segment visé arrive en premier.
- Des boutons explicites (« Voir la taille », « Réserver ce créneau ») plutôt qu'un générique « En savoir plus ».
- Un nombre de cartes limité à ce qui aide réellement à décider.
Les réponses suggérées complètent le carrousel. Placées sous le message, elles proposent des réponses toutes faites (« Autre couleur », « Parler à un conseiller ») et transforment l'envoi en conversation. C'est là qu'un chatbot, ou un relais vers un agent humain, prend le parcours en main.
Messages enrichis ou SMS classique : quelle approche pour convertir dans le parcours client en 2026 ?
Le choix n'est pas binaire. Le RCS est désormais disponible sur la plupart des smartphones récents, mais la compatibilité dépend toujours du terminal, de l'opérateur et des réglages de chaque utilisateur. Une stratégie réaliste combine donc les canaux selon l'étape du parcours et l'équipement du destinataire.
| Critère | SMS | RCS | WhatsApp Business |
|---|---|---|---|
| Contenu | Texte seul, lien éventuel | Cartes, carrousels, médias, boutons | Médias, boutons, formulaires |
| Application | Messagerie native | Messagerie native | Application tierce à installer |
| Identification de l'expéditeur | Nom alphanumérique ou numéro | Agent vérifié avec logo | Profil d'entreprise vérifié |
| Interaction | Réponse texte | Réponses suggérées, actions | Conversation, parcours guidés |
| Rôle type | Repli universel, alertes critiques | Promotion, suivi, transaction | Service client, relation suivie |
WhatsApp Business est la solution de Meta destinée aux échanges entre entreprises et clients. Elle s'appuie sur une application que le client doit avoir installée et dans laquelle il doit avoir accepté de recevoir les messages de la marque. Le RCS, lui, passe par la messagerie déjà présente sur le téléphone. Le SMS reste le dénominateur commun : il ne présente aucun visuel, mais il atteint pratiquement tous les mobiles.
Pour viser la conversion, la logique la plus solide consiste à envoyer le message en RCS quand le terminal le permet. Le SMS sert de repli automatique, avec un texte réécrit pour fonctionner sans visuel, et non une copie tronquée de la carte. Mesurez ensuite chaque étape : taux de lecture, clics par bouton, réponses suggérées choisies, achats finalisés. Ce sont vos propres données, et non des moyennes du marché, qui diront si un carrousel convertit mieux qu'une carte unique pour votre audience.
Le consentement reste la condition de tout le reste. Un parcours enrichi envoyé à des contacts qui ne l'ont pas demandé abîme la marque, quel que soit le format. Pour les entreprises qui veulent piloter SMS, RCS, WhatsApp et e-mail depuis un même outil, une plateforme CPaaS comme LINK Mobility, prestataire certifié par Google pour le RCS, réunit ces canaux et ces scénarios.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'une carte enrichie RCS ?
C'est un message structuré qui réunit un média, un titre, une description et des boutons d'action. Elle s'affiche dans la messagerie native du téléphone, sans application supplémentaire.
Quelle différence entre une carte et un carrousel ?
La carte présente une seule information avec son action. Le carrousel aligne plusieurs cartes que l'utilisateur fait défiler, ce qui permet de comparer des produits, des offres ou des créneaux.
Que se passe-t-il si le téléphone du client ne prend pas en charge le RCS ?
La plupart des plateformes prévoient un repli vers le SMS. Il faut rédiger ce message de secours à part, pour qu'il reste clair sans image ni bouton.
Le RCS remplace-t-il le SMS dans un parcours client ?
Non. Il l'enrichit là où il est disponible. Le SMS garde sa place pour les alertes critiques et les destinataires non compatibles.
Faut-il un développeur pour lancer une campagne RCS ?
Pas forcément. Certaines plateformes proposent un gestionnaire de campagnes et un éditeur de chatbots sans code, tandis que les API servent aux intégrations dans les outils existants de l'entreprise.
